热线服务不掉线 坚守岗位解民忧鸡西市12345政务服务便民热线坚守岗位积极应对疫情

    连日来，鸡西市12345政务服务便民热线话务大厅内，电话声此起彼伏，话务员忙而不乱细心解答群众的问题。近一个月以来，热线平台累计接听各类来电约3万余个，日均话务量1300个，日人均接线量90个。

    新的疫情防控形势下，“12345”已经成为广大市民咨询和反映疫情相关问题的重要渠道。面对持续增长的市民诉求，12345热线工作人员“疫”往无前，虽然她们也发烧、也有不同程度症状，但是热线工作人员连轴运转，24小时全天候接听市民来电，一心一意当好疫情防控“总客服”。

    鸡西市12345政务服务便民热线的工作人员，即使身体抱恙，仍然坚守奋战在自己的工作岗位上，为群众排忧解难。为了保障服务工作正常开展，市12345热线立即启动应急预案，积极协调通过VPN登录方式居家接听市民来电，采取话务员“在岗+居家”两种接听模式办公，部分感染新冠病毒的话务人员积极补充班次，居家在线接听，确保平台正常运行，待症状缓解后全部坚持正常到岗，弥补阶段性话务量多、人员力量少的情况，保障群众诉求畅通，确保服务“不掉线”。

热线工作人员用亲和的态度接听每一个来电，对咨询、反映的热点问题，及时联系相关部门寻求准确答复。作为疫情防控工作中的一支特殊力量，12345热线始终坚持帮群众答疑解惑、替群众协调解决问题，成为党委政府和群众之间的“连心桥”。除了帮助解决涉疫难题外，她们还担当起“心理调解员”的责任，隔着口罩、透过话机，及时安抚群众因疫情而产生的焦虑、紧张、不安情绪，尽可能帮助群众解决遇到的难题。

面对新的疫情防控形势，作为人民群众与党委政府之间的情感纽带、沟通桥梁，市12345热线加大回访督办力度。从转办、研判、审核等方面，进一步优化运行机制，对市民反映强烈的急难愁盼事项，限时办理反馈。鸡西市12345政务服务便民热线集结全市“热线”力量，持续发挥群众诉求受理主渠道作用，架好疫情防控期间的“连心桥”，做好服务群众的“回音壁”，当好解疑释惑的“总客服”，切实解决群众各类急难愁盼问题，确保“事事有回音、件件有着落”。