近日，为进一步规范公用事业领域接线服务标准，提升一线人员沟通处置能力，切实打通服务民生“最后一公里”，鸡西市12345政务服务便民热线专项接线话术培训在市供水公司顺利开展，市公积金管理中心、市热力公司、龙唐供热公司、国网鸡西供电公司、市中燃公司各位同仁齐聚参训、充电赋能。

本次培训由鸡西市12345政务服务便民热线资深培训专员现场授课，全程紧扣公用事业行业服务特性与一线接线实际场景，以“实用、实操、实效”为核心原则，精准破解接线工作中的常见难点、堵点问题。培训内容聚焦三大核心模块层层递进：一是语音语调语速规范，明确接线服务中的沟通礼仪与表达标准，帮助工作人员用亲切、专业、耐心的语气搭建与市民的沟通桥梁；二是来电声音人物画像构建，教大家通过来电语气、诉求表述等快速判断群众需求与情绪状态，实现精准对接、高效回应；三是真实案例应答话术拆解，精选市民高频咨询、投诉类真实案例，逐句剖析应答逻辑、优化话术技巧，提炼可直接复用的处置方案，切实提升参训人员的现场应对能力。

培训现场氛围浓厚热烈，参训同仁们专注聆听、认真记录，主动结合日常工作中遇到的复杂诉求、疑难问题交流探讨，在互动学习中深化理解、补齐短板。大家纷纷表示，此次培训内容贴合实际、干货满满，既厘清了接线服务中的规范要求，又学到了实用的沟通技巧，对今后更好地回应群众关切、妥善处置各类诉求具有极强的指导意义。

下一步，鸡西市12345政务服务便民热线将持续聚焦民生服务痛点难点，以更专业的服务、更高效的处置，切实把群众“呼声”变“掌声”，把民生“诉求”变“满意”，全力守护好市民的幸福生活。