2025年3月7日16时18分，一通打破平静的电话接入了鸡西市12345政务服务便民热线。打来电话的市民曹女士，开始还能条理清晰地陈述诉求，然而通话至中途，她的声音却陡然变得微弱，语句也开始断断续续，自诉身体不适，头皮发麻无法手持电话。这突如其来的变故，让气氛瞬间紧张起来，在此紧要关头，话务员刘玮昕表现出了专业的职业素养，她没有丝毫慌乱，语气平稳且温和，立即安抚来电人情绪并以清晰简洁的话语询问市民所在的详细地址及家中是否还有他人，因曹女士身体不适回答模糊，刘玮昕耐心引导，迅速且精准地完成了信息确认。

确认信息后，刘玮昕深知时间就是生命，她争分夺秒，立即通过三方通话转接至120急救中心，在与急救中心沟通时，她条理清晰地告知120急救中心曹女士所在位置及目前群众的症状，与此同时，她没有中断与曹女士的通话，而是以轻柔的话语安抚着她：“女士，救护车马上就到，请您平复心情，不要激动，如果身体条件允许的话，请将防盗门打开……”，并迅速将这一紧急情况上报。

这一突发情况得益于话务员刘玮昕的快速反应和妥善处理，120急救中心接到电话后，迅速调配急救车辆，仅用30分钟，顺利将曹女士转运至市人民医院进行救治。经诊断，曹女士患有低钾症，经过对症用药治疗后，症状得以缓解，当日曹女士便自行离院。次日热线回访曹女士时，她对热线平台及话务员表示非常感谢。

    生命至上，安全第一。这不仅是一句口号，更是鸡西市12345政务服务便民热线始终坚守的准则。鸡西市12345热线将继续秉持“全心全意为人民服务”的服务宗旨，不断从各类突发事件中汲取经验，通过加强员工培训、优化内部流程等措施，提升服务品质，确保遇到紧急突发情况时临危不乱，妥善处置。

来源：鸡西市大数据中心

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