“12345”政务服务便民热线是政府与群众之间的连心桥，是察民情、汇民意、聚民智、解民忧的重要纽带，鸡西市始终坚持“以人民为中心”发展理念，在初建1.0版、完善2.0版基础上，落实全省“民诉即办”工作部署，2024年着力升级服务平台、创新工作机制，全力推动热线平台数字化升级、智能化转变，持续叫响3.0版“极（鸡）速办”品牌。

一、加载处理之芯，打造数字运行新模式

持续增加增强“民诉即办”措施，打造服务群众“真芯”热线，推动企业群众诉求“速受理”“快办结”“全满意”。一是渠道整合升级为“一口”。归并整合29个部门56条热线，在各级政务服务中心设立“办不成事”反映窗口，线下同步归集企业群众诉求；热线平台与网格化平台对接，实现工单转办、督办、回访评价等业务联动，开通政务服务网、全省事APP诉求入口，与政务服务平台投诉建议体系、“好差评” 体系等实现业务协同。二是处办机制升级为“一体”。搭建事项管理体系数字化升级版，个性化编制诉求事项职责实施清单，细化增加952项；搭建诉求速办体系数字化升级版，健全精细化和自适应知识库，5月直办率达到历史最高的79.32%；搭建疑难裁定体系升级版，分析历史数据，对职责不清、有分歧的诉求快速裁定，快速解决疑难问题31个。三是反馈模式升级为“一图”。通过电话渠道反映的诉求，在分拨、办结、评价等关键节点环节，在认真处办、审核后，通过短信方式及时告知企业群众，对于互联网渠道反映的诉求，通过微信消息向群众实时告知办理情况，实现100%全透明公开、全社会监督。

二、强化治理之手，打造“热线+N”新机制

盯紧把“说了当办了”“办了当办结了”“办结了当满意了”情形的精准筛查，推动不断转变作风，助力政府群众“一条心、一股绳、一起干”。一是创新建立“12345热线+未彻底解决库”跟踪机制。在现有热线系统中增加“未彻底解决事项”数据库，通过系统对未彻底解决事项转派至承办单位跟踪办理，直至诉求彻底解决后进行销号处理，共处办未彻底解决事项30个。二是创新建立“12345热线+作风办”督办机制。与市作风办监督问责组建立联动机制，纠正久拖不办、反复重办、办不好和不好办情况，就井盖维修、道路维护等事项进行督促办理。实施媒体问政活动制度化，协同市作风办、市融媒体中心开展媒体问政活动11场，受理城市供水、环境保护、城乡建设、物业服务等问题335件。三是创新建立“12345热线+司法部门”协同机制。作为国家试点，司法局建成行政执法监督数据管理平台并与12345热线管理平台对接，对同一事项反复投诉等进行预警，下发行政执法监督通知书，对数据进行自动分析研判，形成第一季度执法情况分析报告，组织相关部门协调解决疑难工单10余次。四是创新建立“12345热线+志愿者”联办机制。根据12345热线收集群众反映的市容环境、城市治理、民生服务等方面诉求，有的放矢地组织党员及志愿服务者走进街道、社区，通过“定向”志愿服务活动解决小区脏乱等问题18个。

三、筑牢服务之基，构建内强外拓新格局

作为政府服务“总客服”、协同联动“总枢纽”、社情民意“总参谋”，实基础、练内功、强素质，不断践行为人民服务的初心使命。一是锻造政府群众“连心桥”。市委常委会议每季度听取1次，市政府常务会议每月听取1次热线办理情况，跟踪部署热线工作。热线实行日周月情况汇总报送市委市政府，2024年列入日报中重点问题1251个，得到有效解决，同时根据老旧小区改造、拖欠工资、土地纠纷、垃圾处理等问题撰写《热线民情分析》9期，为市委市政府决策参考，整体形成全年不间断“5+N”高位推动格局。二是打造服务企业的“暖心线”。汇聚国家、省、市惠企政策，设立“惠企通”服务专区，设立专家坐席，为企业提供政策“一号咨询”服务；新增涉企服务三方通话业务，以“话务员做简单问题解答、专家做专业问题解答、责任部门做疑难问题解答”形式，快速解决企业企业开办、工程手续、政策兑现等诉求121个。三是塑造为民解忧的“贴心人”。定期进行常规业务培训和不定期邀请业务部门进行专题培训，组织心理咨询师为话务人员进行心理健康辅导；积极参加全国政务热线“服务之星”技能大赛、评选全国“最美热线人”等活动，参加全国政务热线发展论坛，与肇庆等地结成友好热线城市等，实施比武练兵实基础，学习先进经验促提升。