2023年4月，全国政务热线发展论坛组委会组织开展了“最美热线人”评选活动，共有134家热线单位221名优秀热线人参与评选。我市政务服务便民热线话务员王芳荣获全国“最美热线人”荣誉称号，9月21日，颁奖活动在武汉举行。

近年来，鸡西市12345政务服务便民热线紧紧围绕市委政府安排部署，坚持以人民为中心的发展思想，秉承“接诉即办、办即办好”的服务理念，着力打造“鸡（极）速办”热线品牌，聚焦企业和群众关心关注的热点难点诉求，不断提升热线服务质效。 

规范工作机制，搭建市民“连心桥”。为规范热线工作运行，整章建制，出台了《鸡西市12345政务服务便民热线运行管理办法》，对工作机构和职责、受理范围、办理流程、知识库建设与管理、数据管理与应用、督办考核和责任追究等方面作出明确规定，对事项受理、分类办理、结果反馈、回访评价、归档销号等环节工作流程作出详细规定，工单实行闭环管理，做到“件件有着落、事事有回音”，努力将热线建成政府与群众之间的连心桥。

提升服务效能，畅通市民“生命线”。2022年，鸡西市政务服务便民热线对全市29个部门56个非紧急政务服务类热线号码进行了归并整合，实现了“12345”一个号码接听，“7×24小时”全天候人工服务。热线日均话务量由2017年建成“一号通”初期的200件增加到如今的1300件，接通率由过去的60%增加到100%，办结率达100%，满意率达99%，累计接听群众表扬来电951个。同时再次投入资金升级改造平台，实现与省平台话务通、数据通、业务通、视频通，向省热线平台推送知识库信息2.8万余条，信息推送量居全省第一。2023年与110警务平台完成对接，实现12345热线与110平台一键通、业务通、数据通，为企业和群众畅通幸福线、生命线。

创新服务方式，提升市民“满意度”。在全省首家开展领导干部走进12345热线活动，现场接听群众来电，接诉即办，联合市作风办、市融媒体中心创新开展了《行风热线》“媒体问政”节目，围绕12345热线提供的问题线索，“零距离”服务群众，推动问题快速解决，进一步提升了群众的“满意度”。