为进一步提升12345热线话务员自我心理疏导能力，缓解工作压力，保障话务员身心健康，保持良好的工作状态，更好地为企业和群众搭建好与政府的沟通桥梁，市12345政务服务便民热线于2月16日邀请鸡西市职工家庭教育志愿服务团队，开展了“正知正念善行，享幸福人生——好心态决定好人生”专题心理疏导培训讲座。

市12345政务服务便民热线作为群众与政府沟通的“总客服”，严格执行“7×24小时”工作制度，工作强度较大。在日常工作中，热线受理范围广、业务内容多、要求解决的问题情况复杂，群众通过热线投诉时，有时带有宣泄和倾诉情况，话务员在耐心解答问题的同时还要安抚群众情绪，往往有气不能出，有火不能发，接受的负面情绪主要靠自身调节，长此以往，不利于话务员身心健康发展。

根据话务员的特殊工作性质，市大数据中心邀请国家二级心理咨询师李朝霞老师有针对性地对话务员开展了心理辅导。课程中，李朝霞老师针对话务员的特殊工作性质，通过互动交流、举例分析等方式，从心理测试、应对策略等方面深入浅出地向大家讲解了认知心态的重要性、情绪种类、如何管理情绪等内容，帮助话务员正确认识各种压力来源，释放话务员心理压力，提升话务员心理健康防护能力。

通过开展心理辅导活动，话务员们纷纷表示，心中的压力得到了有效缓解，坚定了当好全市人民“总客服”的信心和决心，今后将以更加饱满的热情和健康的身心投入到工作中去，用心接听每一通来电，更好地为群众提供优质服务，充分展现政府为民服务“第一窗口”形象。